Créé à l’intention des quincailleries et des centres de rénovation par le Collège AQMAT, l’Atelier Expérience Client Wow vient d’être donné, le 22 janvier, chez Distribution Lazure à Saint-Urbain-Premier en Montérégie Ouest.
Distribution Lazure, dirigée par la famille Binette depuis plus de vingt ans, se spécialise en revêtement extérieur et toiture métallique ainsi qu’en balcons et rampes d’aluminium, puis s’est ajouté l’excavation. Son équipe de conseillers doit être qualifiée pour informer les clients selon leurs goûts et leurs budgets lors de projets de construction et / ou de rénovation. C’est pourquoi elle met à leur disposition de ses clients une salle de montre, d’ailleurs rénovée en 2024.
Isabelle Picard, nouvelle directrice du Collège AQMAT, s’est dit que « les principes universels de savoir-faire et de savoir-être en termes de service client qu’aborde l’atelier interactif peuvent s’appliquer à toute équipe qui transige avec des clients, peu importe que ce soit des consommateurs, des professionnels de l’habitation ou des entreprises ».
« L’atelier Expérience client WOW a dépassé toutes nos attentes », s’est exclamé Virginie Billette, copropriétaire de Distribution Lazure depuis 1977 avec son frère Joël. « Nos employés en sont ressortis inspirés et outillés pour offrir un service mémorable à notre clientèle externe, mais aussi interne », a-t-elle ajouté.
Une partie des employés présents à l’atelier en plein travail de réflexion sous la supervision de la souriante animatrice, Marie-Élyse Forget, chargée de cours dans trois universités, récipiendaire du prix Excellence en pédagogie de HEC Montréal en 2022, nominée par les étudiants pour le prix d’équité, diversité et inclusion en enseignement de l’Université McGill en 2023.
L’approche WOW du Collège AQMAT est une initiative conçue pour améliorer l’expérience du client tout au long de son parcours. Pendant deux heures, les participants sont invités à réfléchir sur des situations courantes et à identifier les comportements qui ajoutent de la valeur aux interactions, tout en renforçant la collaboration et l’esprit d’équipe.
Au préalable, un client incognito aura visité les lieux et échangé avec plus d’un employé afin de saisir la culture de l’entreprise.
L’objectif est clair : démontrer que l’optimisation du parcours client peut être un levier de satisfaction du client, donc de croissance de la popularité de l’entreprise et possiblement d’une plus grande fidélisation tant de la clientèle que du personnel.
En osant tenir la formation dans un centre de distribution, la direction du Collège a pu confirmer que chaque point de contact – qu’il s’agisse d’un client professionnel ou d’un utilisateur final – mérite une attention particulière.
Geneviève Dagenais, adjointe à la direction chez Distribution Lazure, renchérit : « Une expérience enrichissante qui a su rallier notre équipe autour d’une vision commune : offrir une expérience client hors pair. Merci pour cette belle initiative! »
La formatrice Marie-Élyse Forget, Virginie Billette, copropriétaire de Distribution Lazure, Isabelle Picard, directrice du Collège AQMAT et Geneviève Dagenais, adjointe à la direction.
En intégrant les principes de l’atelier, les entreprises peuvent améliorer la collaboration entre les différents départements, ce qui réduit les frictions et accroît l’efficacité globale. Une expérience client réussie se traduit par une satisfaction accrue, une fidélité renforcée et un bouche-à-oreille positif, des atouts majeurs dans un marché concurrentiel.
Les entreprises membres de l’AQMAT sont invités à en connaître plus sur cet atelier en visitant le site du Collège ici.