En moins de 24 heures, 145 propriétaires et gestionnaires de quincailleries et de centres de rénovation viennent de réagir à la possibilité évoquée par le gouvernement d’étendre le passeport vaccinal à tous les commerces, peu importe leur taille.
Le verdict des répondants à cette enquête express est sans appel : seulement 12 % appuient cette idée d’extension mur à mur alors que 74 % maintiennent que la preuve vaccinale ne devrait pas être requise pour entrer dans une quincaillerie en raison du caractère essentiel de cette activité. Les autres répondants (14 %) apprécient le décret actuellement en vigueur.
Notons que 27 % des répondants affirment demander le passeport contre 73 % qui ne le demandent pas, sans doute parce qu’il s’agit de magasins de moins de 1500 mètres carrés… ou de surfaces redimensionnées à la baisse pour ne pas avoir à appliquer le décret.
C’est la perte du statut d’essentiel qui rallie le plus grand nombre de répondants.
« Moi et plusieurs collègues marchands, on pense que la majorité est privée de privilèges à cause du 10 % de non-vaccinés. »
« S’ils l’exigent chez nous, qu’ils l’exigent aussi dans les épiceries et les pharmacies, T’exiges ou pas du tout. »
« Nos équipes ont travaillé depuis le début de la crise comme commerces essentiels et tout à coup, on ne l’est plus. Et cela alors que le gouvernement ne peut prouver que nous nous sommes mal comportés ou que nous soyons des foyers d’infection. »
« Quand le gouvernement forcera ses propres employés à se faire vacciner et forcera la fin du télétravail, il pourra nous imposer ce genre de politique. »
« Ce n’est pas au commerce de faire la police. Nous n’avons ni personnel ni formation pour faire cela. »
« Un pas vacciné peut aller dans un petit magasin sans tracas, alors où est la perte de privilège ? »
Dégradation de l’expérience client et du climat de travail
À la question toute simple « Comment ça se passe chez vous depuis le 24 janvier ? », l’expérience client et le climat de travail semblent s’être dégradés chez 30 des 145 commerces, soit 21 % d’entre eux. L’arrivée du décret semble avoir, au contraire, un effet positif seulement dans deux magasins. Pour les autres, le décret n’a pas provoqué de changements notables.
« Nous recevons des commentaires désobligeants de la part de clients qui ne sont pas d’accord avec cette mesure. C’est difficile pour nos employés qui doivent surveiller les portes. »
« Dans notre petite quincaillerie, des clients demandent pourquoi on ne demande pas le passeport. Cela insécurise les employés puisque ça donne l’impression que beaucoup de nos clients actuels sont des non-vaccinés. »
« Beaucoup de clients se fâchent, même s’ils ont le passeport. »
« Ça se passe généralement bien, seulement 1 % chialent. »
« On reçoit plus de clients, ceux qui cherchent une quincaillerie qui ne demande pas le code QR, ce que nous offrons étant donné notre petite superficie. »
« Nous recevons plus d’appels pour savoir si on exige ou non le passeport à notre magasin. On ne se plaint pas de recevoir de la nouvelle clientèle, mais cela amène plus de personnes qui refusent parfois de se conformer aux autres mesures (lavage de mains, port du masque, etc.). »
« Je reçois beaucoup de clients de l’extérieur de notre région étant donné que nous n’avons pas à demander le passeport. »
« Un ralentissement dans l’achalandage, des gens ont peur de sortir. »
« Des clients sont insatisfaits que nous demandions le passeport ; ces derniers se dirigent donc vers des marchands de moins de 1500 m2, mais nos employés subissent les colères et les injures de ces gens. »
« Investissement de capital humain important. Stress accru. »
« Nous appliquons toutes les mesures sanitaires. Les clients sont habitués et nous respectent. Certains ont même dit se sentir en sécurité en venant chez nous. »
« Il y a un manque de gardiens de sécurité dans le marché. Cela nous pose problème. »
« Many clients stop coming to the store and sometimes we have stressed and rude customers that are pretty vocal with our workers and treat them bad and even physically and verbally abused. »
« Exercice très désagréable. Peu importe dans quelle position nous nous plaçons, nous faisons des clients mécontents. Au lieu de faire grandir nos entreprises, nous devons dire à certaines personnes que nous ne les voulons pas comme clients. »
« On perd des ventes professionnelles durement acquises. »
« On se fait menacer de perdre de gros comptes clients si on continue de manger dans la main du gouvernement. »
« La grande majorité comprend, mais c’est quand même une barrière à l’expérience client. C’est un cassage de têtes pour gérer les pros, les entrées. Ça met une pression vraiment pas nécessaire. »
« Le fait de devoir placer deux employés à l’entrée a bousculé notre gestion, mais les employés ne s’en plaignent pas. Les clients semblent plus relax et rassurés, ils prennent plus de temps pour magasiner, ce qui fait grossir le panier moyen. Mais notre pire problème est la perte de clientèle de 50 %. Les limitations d’achalandage ne peuvent encore exister à l’approche du printemps. »
Le caractère essentiel nous être redonné
Parmi les dizaines et dizaines de commentaires que se sont permis les répondants, certains sont des insultes à peine dissimulées envers le gouvernement et nous ne les partagerons pas, mais comme le fait remarquer Isabelle Champagne, vice-présidente information et formation à l’AQMAT, « sans se concerter, les marchands tirent pas mal dans la même direction et considèrent que le gouvernement se sert des commerces pour compenser sa gestion du système de santé ».
Parmi les commentaires, certains apportent un nouvel éclairage :
« La clientèle a de la difficulté à saisir les nombreux changements dans les décrets. L’an passé, on ferme certains départements, puis on nous permet d’ouvrir sans restriction, et maintenant le passeport, mais juste pour certaines quincailleries. Pas facile de s’y retrouver. »
« Depuis deux ans, nous, gestionnaires de magasins devons devenir des gestionnaires de santé publique. On en vient à oublier nos stratégies de vente… »
Achalandage et ventes ordinaires
À la question de savoir si les quincailleries et centres de rénovation font actuellement de bonnes affaires, 26 % des répondants répondent oui, 19 % répondent non, les autres (55 %) estiment que l’achalandage et les ventres dans leur magasin sont actuellement moyennes.
Dans les commentaires, on note que les ventes, toujours tranquilles en janvier, l’un des plus petits mois de l’année dans notre secteur d’activité, le sont encore un peu plus cette année. Mais on ne peut lier cette baisse au décret, d’autant qu’en janvier 2021, on était alors limité à ne vendre que des produits dits essentiels, alors la comparaison ne peut tenir.
Il y a un déplacement notable de l’activité de magasinage, comme l’écrit ce marchand : « Nous avons dû adapter notre offre de services avec plus de commandes téléphoniques, de courriels et d’activités sur le web, même via une application mobile que nous avons fait développer afin de répondre aux changements chez les clients. »
La peur de devoir gérer le passeport en haute saison est bien sentie. Un exemple : « On arrive à gérer, mais il est primordial de ne plus devoir exiger le passeport en avril, car là, les longues files d’attente vont provoquer de la frustration. »
Une petite quincaillerie remarque des visages inconnus : « Je crois que j’ai de nouveaux clients sans passeport, mais je n’ai pas de données sûres pour affirmer cela, ce sont juste mes observations ».
Demander le passeport vaccinal est un exercice qui irrite. Cela irrite les clients comme les employés, pour toutes sortes de raisons et souvent des raisons contradictoires. Le gouvernement doit reculer et arrêter l’obligation de demander le passeport vaccinal dans tous les lieux publics plutôt que de l’étendre. L’automne nous a prouvé que cela n’aide pas notre système de santé. Je me demande pourquoi le gouvernement persiste et s’entête. On dirait qu’il ne se rend pas compte de ce qui se passe.