La résistance étanche des quincailliers à la formation continue de leurs effectifs

Richard Darveau,

Président et chef de la direction, AQMAT

J’ai une chance que la quasi totalité d’entre vous n’avez pas. Celle de compter sur une directrice générale adjointe arabe. Une chance parce que côtoyer Bouchra me donne accès à une vision du monde plus complète que celle alimentée par ces foutus algorithmes qui ne font que renforcer nos convictions et nous gardent ignorants de l’autre, des autres…

Toujours est-il que nous pigeons sans le savoir assez allégrement dans l’arabe. Ainsi, sans cette langue, notre fameux sirop d’érable ne s’appellerait pas sirop. Le café non plus. Idem pour sucre, gingembre, aubergine, épinard, alcool, girafe, matelas, sofa, jupe, chemise, guitare, massage, bougie, tarif, douane, carat, chiffre, chimie, etc., tous d’origine arabe. Assassin aussi est d’origine arabe, mais j’entends d’ici vos mauvaises blagues, du genre : « Celui-là, je m’en doutais! ». Alors, j’arrête ici.

Intro culturelle pour parler des lanceurs d’alertes et en venir à vous dévoiler ce que signifie le proverbe cité en tête de chronique. « Les chiens aboient, la caravane passe ». Voilà enfin mon sujet. Un sujet sérieux sous des dehors de poésie.

Les quincailliers me font parfois pleurer d’inquiétude par leur candeur. Par leur sens du moment présent tellement développé qu’ils en arrivent à ne plus penser ni agir autrement qu’à court terme.

Connaissez-vous l’histoire du gars en train de tomber du 43^e étage? Une dame le voyant passer à hauteur du 21^e lui demande si ça va. Il répond : « Jusqu’ici, oui. »

En cette ère où l’expérience client wow n’est plus un luxe, mais une nécessité pour quiconque se voit encore commerçant dans cinq ans, que dis-je, dans trois ans; dans le contexte où une transaction en quincaillerie est généralement plus complexe que d’acheter une pomme; en cette période marquée par un besoin d’humanitude, de rapports professionnels qui nous font se sentir quelqu’un au milieu d’une technologie citoyenne omniprésente, comment se fait-il que je sois trop rarement témoin d’initiatives structurantes de formation continue en quincaillerie?

« Comment se fait-il que je sois trop rarement témoin d’initiatives structurantes de formation continue en quincaillerie? »

Nos marchands ne sont pourtant pas différents du reste du monde, et du monde des affaires en particulier. Comme leurs pairs des autres filières économiques, ils sont victimes de la pseudo rareté de personnel, de l’apparente infidélité des clients, de la soi-disant fixation des consommateurs pour les bas prix.

Vous avez remarqué l’emploi de mots comme « pseudo », « apparente » ou « soi-disant » qui donnent à croire que je qualifie de mythes ce que d’autres nous font croire comme étant des vérités? Vous avez raison : je crois fermement que ce sont des mythes bien entretenus.

Il serait plus juste de parler de graves lacunes managériales pour garder ses employés que de pénurie de main-d’œuvre.

Les clients seraient bien moins volages si nos commerces déployaient plus d’efforts et avec constance pour les retenir; on s’étonne qu’ils nous divorcent alors qu’on néglige de leur démontrer qu’on tienne à eux.

Aucun citoyen ne veut acheter du « cheap » qui ne dure pas et qui sera à remplacer trop vite. Sauf s’il est laissé seul en magasin, sans argumentaire contraire, il choisira le moins cher des produits qui se ressemblent. Seul un imbécile paierait un produit trop cher. Par contre, le marchand, lui, fait-il preuve de responsabilité en laissant tant de clients choisir seuls la qualité et la quantité que requiert leur maison bien-aimée?

« Le marchand fait-il preuve de responsabilité en laissant tant de clients choisir seuls la qualité et la quantité de matériaux que requiert leur maison bien-aimée? »

Les chiens aboient, la caravane passe. Quand un individu est sûr de lui, les contestations les plus bruyantes ne peuvent le faire reculer. Elles ne provoquent au contraire que dédain.

Dans l’imagerie arabe, la caravane symbolise l’évolution. Les chiens, un conservatisme borné.

Entendre des chiens aboyer signifie qu’il se passe quelque chose qu’on ne voit pas de ses yeux, qu’on n’entend pas, qu’on imagine à peine. Tout cela à cause de l’ignorance dans laquelle nous plonge une vie basée sur le moment, le court terme. Mais les chiens, eux, par leur sensibilité, l’entendent et nous préviennent.

Le Collège AQMAT offre une palette de formations apte à régler nombre de problèmes liés à la mauvaise expérience en magasin. Une amélioration sensible de la qualité du conseiller-vendeur tant au niveau comportemental que technique provoque un effet en chaîne :

• l’employé plus utile est plus satisfait de ses journées, les chances qu’il reste plus longtemps à l’emploi de la quincaillerie augmentent ;
• plus l’employé reste, plus augmentent aussi les chances de satisfaire les clients parce qu’ils revoient les mêmes visages, leur font confiance, un début de relation peut s’installer ;
• un client en confiance achète moins ailleurs, revient plus souvent et donc, contribue plus au chiffre d’affaires du commerce ;
• le montant moyen de chaque facture ne peut qu’augmenter grâce à un plus grand engagement de l’employé dans la recherche de satisfaction de son client ;
• un client content recherche moins les soldes et optimise sa confiance dans les conseils que lui prodigue l’employé plutôt que de chercher uniquement un prix. Or, plus d’achats à plein prix débouchent sur une meilleure rentabilité de l’entreprise.

Le Collège AQMAT existe pour relever tout cela. Il se trouve ici.

À la demande générale (!), je conclus avec un autre proverbe arabe : « Il n’est pire aveugle que celui qui ne veut pas voir ».