Soit que la Loi sur les heures et les jours d’admission dans les établissements commerciaux soit actualisée, soit qu’on permette aux quincaillers de s’entendre sur leurs heures d’ouverture.
En particulier à cause du phénomène du télétravail, les consommateurs bénéficient de plus de latitude en termes de plages de magasinage qu’au tournant des années ’80 quand la loi élargissant les heures d’ouverture à tous les soirs et aux week-ends a été votée. Tout le monde à l’époque était assigné au bureau de 9 h à 17 h. Mais les employés de quincailleries ne peuvent profiter de cette option qu’est le télétravail. Considérant la rareté sans précédent de main-d’œuvre disponible, il y a lieu de réduire les heures « anormales » que sont les fins de soirées ou certains moments des week-ends. Cela peut se faire par un aménagement législatif ou par la permission donnée aux marchands de parler horaire entre eux.
La grande nouvelle, C’est le fait qu’un sondage révèle que les clients sont d’accord, ils sont solidaires de la réalité des marchands.
C’est ainsi que Richard Darveau réagit dans les différents médias au sondage CROP dévoilé jeudi dernier au Congrès des Décideurs de l’AQMAT. La firme relève une grande compréhension des clients à l’égard de la réalité vécue par les marchands. Des heures réduites semblent envisageables s’ils peuvent accéder à des conseils, ce que les plateformes comme Amazon ne peuvent offrir. L’importance de l’inventaire est également soulevée afin de satisfaire leur besoin de repartir tout de suite avec la marchandise.
Le sondage a été réalisé par web entre le 13 et le 27 mars auprès de 1 000 Québécois propriétaires de leur habitation qui ont fréquenté une quincaillerie ou un centre de rénovation au cours des 12 derniers mois.
L’expertise technique s’élève au premier plan des attentes des clients, les propriétaires résidentiels considérant important que les conseillers soient plus connaisseurs qu’eux dans leur domaine. D’ailleurs, la compétence et l’engagement du personnel des quincailleries sont davantage attendus dans les quincailleries ainsi que dans les magasins d’informatique que pour d’autres types de commerces, comme les magasins de sport, les épiceries, les boutiques de vêtements ou encore les dépanneurs.
Bien que les clients arrivent en quincaillerie mieux informés qu’avant, avec tous les sites et émissions existant sur la rénovation, environ 30 % des clients requièrent tout de même de l’assistance pour régler un problème, réaliser un projet ou trouver un produit.
Toutefois, c’est dans des proportions alarmantes de 39 % et 44 % que les répondants constatent régulièrement ou occasionnellement qu’il y a pénurie de main-d’œuvre dans les quincailleries et centres de rénovation. Qui plus est, ils sont 85 % à considérer que le manque de personnel affecte la qualité des services qu’ils requièrent.
Plus précisément, 74 % des clients déplorent devoir parfois, voire souvent, attendre en file pour payer et 69 % ne trouvent pas toujours un conseiller, même que dans 54 % des cas, il leur arrive souvent ou occasionnellement de quitter sans acheter parce qu’aucun employé n’était en mesure ou disponible de les conseiller.
Si la moitié des clients sondés (49 %) sont disposés à attendre que leur quincaillerie rouvre pour faire leurs emplettes, l’autre moitié (45 %) vont tenter de trouver une autre quincaillerie ouverte; seulement cinq pour cent choisiront d’acheter sur le web.
Le sondage révèle qu’une nette majorité (68 %) effectue ses achats pour avoir en main les articles de quincaillerie et matériaux, ce que l’Internet, même avec une livraison express, ne permet pas.
Dans la même veine, huit sur dix (79 %) répondants se disent attachés à leur commerce alors qu’un maigre 6 % soutient que le développement des plateformes comme Amazon finira par annuler leur besoin de se rendre en quincaillerie.
Plus des deux tiers des répondants ne semblent pas dérangés par une réduction des heures d’ouverture de leur quincaillerie ou centre de rénovation, même qu’un horaire de 10 h à 18 h les lundis, mardis et mercredis, au lieu de 8 h à 21 h, tel que le permettent actuellement les lois et règlements, ne dérangerait pas du tout ou juste un peu 76 % des clients.
D’ailleurs, lorsqu’on les force à choisir entre une quincaillerie avec un horaire réduit ou un accès réduit à du personnel qualifié, ils sont 61 % à préférer la première option contre 39 % pour la deuxième.
Fortement attachés à leur quincaillerie locale, les répondants ne sont que 190 sur 1000 à se dire peu ou pas du tout affectés si leur commerce fermait définitivement ses portes.
Le sondage complet est disponible en cliquant ici.
Enquête chez les quincailliers : réduire les heures d’ouverture représente le moindre mal
En parallèle au sondage scientifique mené par la firme CROP auprès de 1000 propriétaires résidentiels pour cerner leurs rapports avec leur quincaillerie, l’AQMAT avait posé les mêmes questions à ses marchands. Les résultats de cette enquête web à laquelle ont participé 111 propriétaires et gestionnaires de quincailleries et de centres de rénovation entre le 4 et le 11 avril ont aussi été dévoilés jeudi passé au Congrès des Décideurs.
Si la perception des commerçants recoupe celle de leurs clients sur la majorité des sujets, des différences notables méritent d’être soulignées afin de favoriser une meilleure cohésion relationnelle et transactionnelle en magasin.
Un grand écart se situe au niveau du parcours client. Alors que les clients sondés affirment se débrouiller seuls à hauteur de 67 %, les marchands sont d’avis que c’est au contraire 63 % de leur achalandage qui nécessite une assistance.
Quincailliers (42 %) et clients (46 %) se montrent toutefois d’accord sur l’attente d’expertise technique du personnel en quincaillerie. Une telle attente serait moins manifeste à l’épicerie, à la boutique de vêtements ou au dépanneur. Les marchands ont cependant la conviction que les propriétaires résidentiels attendent plus d’engagement que de disponibilité des employés, ce que le sondage client n’atteste pas.
Les deux groupes sondés ne se sentent pas menacés par le web du fait qu’ils partagent l’avis que Amazon et consorts ne peuvent rivaliser avec la possibilité de cueillir la marchandise en magasin sans délai et de recevoir des conseils en boni.
Dans le même ordre, plus de neuf marchands sur dix (92 %) soutiennent que les clients sont attachés à eux et seulement 15 % des quincailliers croient que les plateformes web pourraient un jour remplacer complètement les magasins physiques. Les clients se disent effectivement attachés en raison de la qualité du personnel en quincaillerie, bien que dans une moindre mesure (79 %). Malgré tout, le quart des consommateurs sondés croient qu’un jour le Web pourrait éliminer les magasins physiques de quincaillerie.
Les marchands ont raison de se croire sinon essentiels, du moins fort utiles et appréciés puisqu’à la question de savoir comment les clients réagiraient s’ils fermaient définitivement les portes de leur quincaillerie, ces derniers sont 81 % à considérer que cela les dérangerait assez ou beaucoup; les quincailliers évaluent que cette réaction serait partagée par 85 % de leurs clients.
D’ailleurs, le sondage auprès des propriétaires résidentiels révèle qu’une nette majorité (68 %) effectue ses achats pour avoir en main les articles de quincaillerie et matériaux, vient après le besoin en conseils (26 %), ce que l’Internet, même avec une livraison express, ne permet pas, raisons pour lesquelles les clients sondés ne sont que 7 % à acheter à l’occasion de la quincaillerie ou des matériaux en ligne. Les marchands sont globalement du même avis en ce qui concerne l’accès à l’inventaire et aux conseils, mais estiment à 17 % le taux de clients qui achètent à l’occasion leurs produits sur des plateformes en ligne.
Si l’impact de la rareté de main-d’œuvre sur la qualité des services est perceptible par les deux groupes sondés, les marchands jugent avec plus de gravité que le public les dommages de l’attente en file, de l’impossibilité de trouver un employé et du départ de clients du magasin à défaut d’avoir été servis. En effet, alors que 74 %, 69 % et 54 % des clients disent avoir éprouvé les problèmes énoncés, les marchands, eux, croient que 77 %, 88 % et 74 % de leur clientèle en ont déjà été victimes.
Les marchands estiment aussi leurs clients plus empressés de trouver leurs produits ou leurs conseils si leur magasin est fermé : ils croient que seulement le tiers (33 %) attendront qu’ils rouvrent alors que du point de vue des propriétaires résidentiels sondés, la moitié (49 %) se disent prêts à attendre la réouverture plutôt que de chercher une autre quincaillerie ouverte.
Plus de trois marchands sur quatre (77 %) préfèrent réduire leurs heures plutôt que réduire l’accès des clients à leurs employés qualifiés (23 %). C’est aussi ce que préfèrent les consommateurs sondés, mais dans des proportions moins extrêmes, soit 69 % et 31 %.
Les quincailliers sondés sont généralement d’avis (71 %) que fermer leur magasin le dimanche ne serait pas pénalisant pour leur clientèle, un avis partagé par 68 % du public. Mais fermer un jour de semaine ne serait pas une bonne idée selon 87 % des marchands, ce qui ne semble pas partagé puisque seulement 33 % des propriétaires résidentiels, soit le tiers, affirment que cette option les dérangerait un peu ou beaucoup.
Plus encore, lorsqu’on les force les répondants à choisir entre une quincaillerie avec un horaire réduit ou un accès limité à du personnel qualifié, le public sondé préfère la première option à raison de 61 % contre 39 % pour la deuxième, les marchands sont du même avis, dans des ratios plus tranchés de 77 % et 23 %.
L’enquête chez les marchands est accessible en cliquant ici.
Trois résolutions des congressistes
La direction de l’AQMAT a proposé aux congressistes de ne pas mettre tous leurs œufs dans une révision de la loi sur les jours d’admission dans les commerces, d’autant qu’une telle avenue représente un marathon à l’issue incertaine alors que des décisions pressantes s’imposent.
Ainsi, Richard Darveau, président, a demandé et obtenu l’aval des délégués (85,5 % pour, 14,5 % contre) afin de contester l’interprétation du Bureau de la concurrence du Canada à l’effet que des quincailleries concurrentes versent dans la collusion lorsqu’elles synchronisent leurs heures d’ouverture.
L’article 45 de la Loi sur la concurrence vise les accords entre concurrents en vue de fixer des prix, d’attribuer des marchés, de limiter la fourniture d’un produit, toutes des infractions criminelles encourant une amende maximale de 25 millions de dollars et un emprisonnement pouvant totaliser 14 ans.
L’AQMAT et plusieurs marchands se sont fait avertir en 2021 de ne pas inciter à la communication entre concurrents par la Direction générale des cartels et des pratiques commerciales trompeuses du dit Bureau de la concurrence du Canada.
Or, tant que la loi n’est pas modifiée au Québec, il serait préférable que les quincailleries d’une même région puissent convenir soit d’un même horaire, soit d’une non-concurrence entre elles. Par exemple, une quincaillerie x pourrait être la seule à ouvrir le lundi alors que ce serait la quincaillerie y qui est la seule à ouvrir le lendemain. Et ainsi de suite.
«L’idée de base, c’est que les quincailliers puissent légalement se parler. Considérer cela sur la même base que s’ils fixaient des prix de vente ensemble me semble assez exagéré», de conclure M. Darveau.
Le feu vert a aussi été donné à l’AMQAT (81,5 % pour, 18,5 % contre) pour qu’elle demande un appui financier et technique au ministère de l’Économie, de l’Innovation et de l’Énergie en vue d’élaborer des outils de communication et une campagne préparant les clients à un horaire d’ouverture réduit.
Par ailleurs, les délégués ont aussi voté une troisième résolution en donnant à l’AQMAT un appui à hauteur de 96,2 % des délégués pour demander au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale de l’aide financière pour les quincailleries qui s’engagent à perfectionner les compétences de leurs employés.
La motion est motivée par le fait que le sondage CROP démontre les attentes élevées et parfois déçues de la clientèle envers les connaissances du personnel en quincaillerie. De l’avis d’ailleurs du vice-président de la firme CROP, Stéphane Gendron, du personnel qualifié représente sans doute le principal avantage concurrentiel des quincailleries face aux plateformes comme Amazon, Costco et cie.
Déferlante d’entrevues dans les différents médias
Si certains croyaient la question des heures d’ouverture morte et enterrée, ils ne lisent définitivement pas les médias.
Ci-dessous, quelques-uns des reportages depuis le Congrès :
- Dans le Journal de Montréal, le Journal de Québec et QUB, c’est ici
- Dans Le Devoir, c’est ici
- Dans La Presse et La Presse+, c’est ici
- Dans le média spécialisé canadien Hardlines, c’est ici
- Au 95,7 KYK FM, avec Martin-Thomas Côté, c’est ici
- À RDI, avec Julie Drolet
- À ICI Première, avec Guillaume Dumas, c’est ici
- À l’émission de Mario Dumont, sur les ondes de TVA, à écouter vers 37min45 ici.
… Et ce n’est certainement pas fini.
Le président de l’AQMAT, Richard Darveau, continue de défendre les intérêts de ses membres à plusieurs moments cette semaine, le week-end n’ayant pas essoufflé l’intérêt envers l’épineux dossier.