Les clients, c’est comme le cholestérol : il y a les bons et les mauvais. Notre étude STAT AQMAT* montre que les bas prix attirent encore, mais les bons clients, ceux qu’on veut avoir et garder parce qu’ils reconnaissent une valeur au service du commerçant et sont disposés à payer pour cela, seront plus nombreux. Cela, grâce à la crise.
« La récession aura un impact durable sur le comportement des ménages », selon The Economist, cité dans Les Affaires du 11-17 avril 2009.
Lorsque nous avons permis aux mille répondants au sondage de réfléchir quelques minutes, la grande majorité n’ont plus mentionné les bas prix comme un facteur déterminant dans le choix d’une quincaillerie ou d’un centre de rénovation; c’est à la courtoisie, à l’expertise, puis à la qualité et à la variété des produits qu’ils accordent alors la plus grande importance.
Le public, avec les nouveaux types de médias dits sociaux engendrés par Internet, devient de plus en plus friand d’avis et de conseils d’amis et d’experts. Le marchand, comme l’a longtemps dit Jean Coutu, a donc intérêt à devenir à la fois ami et expert pour gagner sur tous les plans la confiance de son client.
L’idée n’est pas de se débarasser des « mauvais » clients, ceux qui ne viennent que pour les bas prix. C’est de les convertir. Le travail commence une fois qu’ils sont dans le magasin.
* Sondage sur les Tendances en achats et travaux. Février 2009. Pour commander le cédérom STAT AQMAT, cliquez ici.