Alors que les clients se pressaient dans les magasins de tout le pays lors du Vendredi noir (Black Friday), Carrie Baker, présidente de l’entreprise de vêtements de luxe faisait partie des 15 membres de la direction de Canada Goose qui avaient abandonné leur bureau pour jouer le rôle d’associés de vente, tous occupés à accueillir les clients et à enregistrer leurs achats dans le magasin de la rue Sainte-Catherine Ouest à Montréal.
D’autres membres de la direction travaillaient pour vrai (LOL) dans des succursales à Toronto, Los Angeles, Londres, Zurich, Shanghai, Tokyo et ailleurs.
Leur objectif était de passer la journée à trouver des idées sur la manière dont l’entreprise basée à Toronto, fondée en 1957, peut augmenter ses ventes, son trafic et sa productivité.
« Je pense qu’il est tellement important que nous apprenions du terrain et que nous saisissions chaque opportunité pour nous améliorer, pour renforcer ce qui fonctionne vraiment, pour le voir à travers ces yeux plutôt que de rester derrière un bureau et lire un rapport », a déclaré Mme Baker lors d’une entrevue avec CityNews, en plein milieu de son quart de travail comme simple employée.
« Il n’y a aucun rapport qui puisse remplacer ses propres yeux. »
Le fabricant de parkas de luxe traverse une année chaotique : un automne exceptionnellement chaud dans une grande partie du Canada et une inflation élevée ont incité de nombreux acheteurs à reporter l’achat de vêtements d’hiver de grande valeur tels que les vêtements adaptés au froid de Canada Goose.
Les relations entre le Canada – pays d’origine de l’entreprise – et la Chine – où l’entreprise a concentré ses efforts d’expansion au cours de la dernière décennie – se sont simultanément détériorées.
Mettant en garde les investisseurs contre les « environnements macroéconomiques et géopolitiques mondiaux de plus en plus difficiles qui ont eu un impact sur la prise de décision des consommateurs et la priorisation des dépenses », Canada Goose a annoncé en novembre qu’elle réduirait ses prévisions financières pour cette année fiscale.
Lors de la visite du vendredi noir de Mme Baker et consorts, la température à Montréal est descendue jusqu’à -8°C, réchauffant ainsi l’intérêt des clients pour les équipements d’hiver.
Mme Baker affirme avoir aidé une famille qui se préparait à une croisière en Alaska à trouver des manteaux et à les essayer dans la salle froide du magasin, un espace à -25°C que Canada Goose conserve dans le magasin de Montréal pour permettre aux clients de tester ses vêtements par temps froid.
« C’est l’une des confirmations du rôle joué par notre salle froide dans l’expérience et le fait qu’ils partent en sachant qu’ils ont acheté la bonne veste pour la manière dont ils vont l’utiliser », a déclaré la présidente.
Elle a également découvert des domaines où Canada Goose « a encore du travail à faire ».
Par exemple, le personnel décrit les vêtements comme ayant une coupe « ajustée », « classique » ou « oversize ».
« Si les gens parcourent simplement eux-mêmes, ils pourraient ne pas saisir la nuance des différentes coupes dans les différents styles, donc c’est quelque chose sur lequel je réfléchis », a déclaré Mme Baker.
Elle réfléchit également à la manière dont les clients perçoivent la marque devenue synonyme de vente de parkas pouvant coûter plus de 1 000 dollars. « Très souvent, les gens pensent au luxe et l’associent au froid, à l’austérité ou à un certain snobisme », croit-elle. Mais elle a constaté que les clients réguliers du magasin avaient passé outre cela et avaient établi de bonnes relations avec certains membres du personnel.
« Lorsque les gens entrent ici, ils se présentent comme ‘Oh, je suis un client de Jessie. Oh, je suis un client de Heidi' », a-t-elle constaté.
Elle et les autres dirigeants prévoient de se réunir pour partager des histoires comme celles-ci et discuter de solutions pour les problèmes courants. Les solutions peuvent être aussi simples que de changer la présentation d’un magasin ou aussi ambitieuses que de repenser complètement sa conception, de lancer de nouvelles technologies ou de modifier les produits.
« Les choses à plus long terme peuvent prendre un peu plus de temps, mais je suis sûr qu’il y aura des idées que nous pourrons mettre en œuvre immédiatement », de conclure la dirigeante.
Elle se dit impatiente d’entendre les expériences des autres dirigeants.
Beaucoup de leurs conversations portaient sur une « petite compétition saine » pour savoir quel patron vendrait le plus ce jour-là.
« Nous devrons attendre le rapport du directeur du magasin à la fin de la journée pour savoir qui va réellement gagner, mais d’après ce que j’entends, je pense avoir de bonnes chances », a déclaré la présidente en riant.
