Il y avait de la fébrilité le 9 mai en fin de journée au centre de rénovation RONA Forget à Mont-Tremblant dont l’équipe expérimentait la nouvelle mouture de l’atelier « Expérience client Wow ! ». Même nervosité du côté de l’AQMAT puisqu’il s’agissait du baptême d’une nouvelle formatrice, Marie-Élyse Forget. Sondage et commentaires à l’appui : on a misé juste et cet atelier arrive à point nommé alors que l’expérience vécue par les clients en magasin physique devient l’arme fatale pour contrer les plateformes comme Amazon.
C’est donc sur une base volontaire que plus de 25 employés étaient présents après leur journée de travail pour découvrir l’approche WOW du Collège AQMAT, laquelle fait vivre aux clients des quincailleries une expertise, une attitude et des conseils mémorables… et rentables.
Décortication du parcours de l’atelier
Étape 1 : Client mystère
Avant le début de l’atelier, la relation client-employé est évaluée par la visite d’un client mystère; sa fonction étant de reproduire le cheminement type du consommateur et d’identifier les points faibles de l’expérience vécue. L’expérience réalisée par la formatrice vient directement personnaliser l’atelier qui aura ensuite lieu plus tard dans la journée.
Étape 2 : Présentation d’un rapport aux dirigeants
Ensuite, la grille d’évaluation est remise aux dirigeants de magasin et expliquée par la formatrice de l’atelier, Mary-Élyse Forget.
Étape 3 : Début de l’atelier 6 @ 8
Il est 18 h et le magasin est maintenant fermé aux clients, mais reste ouvert pour les employés qui se rejoignent directement dans les allées de la quincaillerie pour débuter l’atelier de sensibilisation sur l’expérience client. Le propriétaire, Benoît Forget et le directeur des ventes, Pierre Lagrange étaient tous les deux présents pour initier l’atelier.
Dans un cadre convivial d’échanges de deux heures, les employés sont invités à commenter la performance de comédiens de la Ligue nationale d’improvisation (LNI) au sujet de situations à peine caricaturées qui peuvent survenir au quotidien.
L’activité, d’apparence comique, permet en fait d’amorcer des changements de comportement individuels favorisant une relation à valeur ajoutée avec la clientèle.
L’activité étant aussi un prétexte de construction de l’esprit d’équipe autour d’un bon lunch !
Étape 4 : Outils aide-mémoire
Après l’atelier, une affiche aide-mémoire «Soyez mémorable» est installée pour que les employés puissent s’y référer
Pour toute information, on communique avec Serge Vézina, conseiller principal, services aux marchands :svezina@aqmat.org ou 514-220-2283