Il était une fois un rat dont on s’amusait à électrifier la moitié du plancher de sa cage, l’obligeant à trouver un peu de paix et de souffle sur l’autre moitié du plancher. Et le manège de continuer des heures, des jours.
Le même rat vit l’arrivée d’un congénère et, avec lui, l’électrification cette fois de tout le plancher de la cage. Il se mit automatiquement à cogner sur l’arrivant, sans arrêt, du moins tant que le courant passait sous ses pattes.
Pauvre bête, voilà qu’elle perd son ami-émissaire et qu’en même temps le plancher s’électrise au complet et régulièrement, sans possibilité de se réfugier, et plus moyen d’agresser l’autre, ne serait-ce que pour se libérer d’un trop-plein.
Au long des trois épisodes, les tests ont montré que c’est seulement lorsque notre rat subissait le plancher totalement électrifié, sans pouvoir ni fuir ni combattre, que son niveau de stress augmentait et l’usait.
L’expérience aux allures de fable diabolique était en fait scientifique, menée par le docteur Hans Selye. Elle a prouvé qu’il faut manager sa santé en esquivant et en se battant, mais jamais en endurant.
Or, il en va d’une société et d’une organisation comme d’un individu ou d’un rat. L’une de nos entreprises membres, dont je tairai le nom, doit actuellement gérer un important rappel de produits défectueux, et elle le fait en y consacrant du temps de qualité et beaucoup d’argent, engageant ses fournisseurs, muée par l’espoir de conserver la relation avec les clients actuellement pénalisés.
Cela n’arrivera pas. La relation client ne sera pas conservée, elle sera renforcée. Car le client accepte l’erreur quand elle est matée, accompagnée d’excuses et d’un bon programme de compensation, et voit dans le geste quelque chose d’honorable.
Tomber est bien, cela permet de se relever.
Contre-exemple, la gestion passive de la crise telle qu’exercée par le président Obama devant la marée noire montante est mal perçue. Il doit attaquer ou s’en laver les mains, pas de place pour une position à mi-chemin.
La crise est un processus de transformation. Sa gestion suppose que l’organisation ou l’individu qui traite avec un événement menaçant de lui nuire doit agir, et vite. De deux choses l’une : il contourne l’obstacle lorsque possible, sinon il se bat.
Autour de moi, autour de vous aussi, forcément, il y a des gens et des entreprises aux prises avec des enjeux devant lesquels la tendance naturelle est de croire au temps réparateur ou à l’oubli. Chômage, santé, contrat litigieux, autant de défis qu’il leur faudra affronter par l’action, quelle qu’elle soit. Je leur souhaite le courage nécessaire.