Le commerce électronique a été accéléré dans notre secteur d’activité depuis le début de la pandémie, malgré que les quincailleries étaient et demeurent ouvertes. Qu’en sera-t-il une fois les Québécois déconfinés ?
L’AQMAT faisait partie des partenaires officiels de l’événement « Home Improvement eRetailer Summit » qui, les 16-17 mars, réunissait des détaillants et fournisseurs du monde de la rénovation ainsi que des firmes en technologies ayant un objectif commun: favoriser les ventes en ligne de produits de rénovation.
Les participants ont partagé ce qu’ils ont appris durant la pandémie d’un point de vue commerce électronique grâce à un panel d’experts animé par le président du groupe média Hardlines Michael McLarney. Cette séance a beaucoup porté sur la façon dont les fournisseurs et les marques tirent profit de l’évolution du modèle d’affaires d’Amazon, l’éléphant incontournable dans la pièce.
Une livraison fiable, l’une des qualités d’Amazon, a d’ailleurs été soulignée comme point névralgique de toute stratégie de e-commerce. C’est la variable qui renforce la confiance des consommateurs, surtout à un moment où un si grand nombre d’entre eux commandent en ligne en raison de la COVID-19.
Autrement dit, augmenter les ventes ne suffit pas et ne peut durer. Une stratégie réussie de commerce électronique sous-tend de maîtriser la logistique, qu’il s’agisse d’expédition standard, de livraison d’un jour, de ramassage en bordure de rue ou simplement de ramassage en magasin. Les détaillants, y compris les quincailleries, seront mis au défi tous les jours comme jamais, même au-delà de la pandémie.
Jimmy Barber, vice-président chez OneStone, une firme spécialisée en stratégies à la clientèle, aux côtés d’Elizabeth Ragone, directrice générale de BOSCOV, une chaîne de grands magasins, ont proposé des pratiques exemplaires pour réduire les pénuries et les retards pour offrir les produits aux utilisateurs finaux et aux consommateurs de façon efficace et rapide.
Le vice-président chez OneStone, Jimmy Barber, estime qu’il s’agit là, d’une belle opportunité. « Sur le web, les clients peuvent voir en ligne une vidéo sur un produit qu’ils souhaitent acheter en magasin. Une expérience impossible en magasin. »
Joe Derochowski, vice-président chez NPD Group, agence spécialisée en études de marché, estime que les manufacturiers et détaillants en rénovation, même en ligne, doivent pouvoir saisir et répondre aux désirs des consommateurs. « S’ils vivent des frustrations au cours d’une transaction en ligne, comment puis-je les aider à les surmonter ? ».
Une deuxième journée était consacrée à des rendez-vous réservés aux fabricants pour rencontrer individuellement des détaillants et des dirigeants de groupements d’achats.
« Les consommateurs exigent une expérience d’achat en ligne fluide, et la gestion du « dernier kilomètre » de réalisation d’une transaction en ligne est essentielle pour répondre aux attentes des consommateurs », estime la présidente et organisatrice de l’événement Sonia Jarvis qui s’est dit heureuse du succès de l’événement tenu en ligne, pandémie oblige.