Le blog de Richard


De l’agréable à l’indispensable

12 janvier 2012 - 17 h

Agréable, utile, indispensable. Trois mots, un crescendo. Une quête inaccessible, mais obligée. Résolution de fumeur ou d’alcolo de Nouvel An? On le saura à la fin de 2012…
L’Association a de toute époque été un espace-temps agréable pour ses membres depuis sa création en 1940. Elle leur a procuré des moments de détente et de retrouvailles entre collègues, clients et fournisseurs. Du réseautage soft, quoi.
On espère que ce sera encore le cas cette année lors des deux tournois de golf (6 juin et 10 septembre) et des deux soirées Réseautage & Gastronomie (13 mars et 23 octobre).
Le temps est cependant venu de passer à un autre niveau dans la relation avec nos membres. Avec nos trois membres en fait. Oui, on en a trois. À vrai dire, 880 entreprises adhèrent à l’AQMAT. Mais elles se répartissent en trois grandes catégories: les marchands, les fabricants et les firmes de service.
Chacune de ces catégories mérite un service adapté à ses besoins. C’est ce à quoi on s’attèle. D’où notre ambition de devenir réellement utile.
La publication d’un répertoire annuel s’avère un outil parfait pour permettre aux membres de se chercher et de se trouver. Cela sera facilité en 2012 puisqu’un annuaire téléphonique par ordre des noms de famille a été ajouté aux sections existantes: par nom d’entreprise, par région, par ville, par bannière et par marque de commerce. Chaque membre recevra son exemplaire à la mi-février. En plus, tout le membership sera aussi accessible directement sur notre site web.
La 3ème édition du Congrès des décideurs, en mars, frappera un grand coup en livrant aux membres un portrait à jour et pragmatique des marchés et des tendances dans le reste du pays et chez nos voisins du Sud. Ce sont là les deux territoires naturels pour s’expandre et s’abreuver d’idées neuves. D’ailleurs, de cet événement découlera l’organisation d’une mission à destination de Las Vegas où se tient en mai l’immense National Hardware Show (2300 exposants!). À ce rendez-vous, l’AQMAT présentera un pavillon exposant des innovations d’ici et faisant la promotion de notre portail en version anglaise myhomepage.bz, en ligne dans un mois. 
Pour l’AQMAT, c’est une première – mais pas une dernière! – de prendre le lead d’aider nos manufacturiers à débloquer des marchés hors Québec. Des actions concrètes pour favoriser la commercialisation des articles et des matériaux faits ici complétera notre programme de soutien aux manufacturiers.
En parallèle, nous remplirons notre premier mandat qui consiste à livrer de l’information pertinente et à temps, cela via notre magazine Quart de Rond, l’infolettre hebdomadaire Xpress et désormais, grâce aussi au Catalogue des Nouveautés, édité en mars et en septembre.
*****
Lentement, mais sûrement, l’année avancera, et avec chance et effort, on s’érigera vers l’indispensable. Ce qualificatif prendra d’abord la forme du Guide de planification stratégique (ou GPS), un outil de comparaison confidentiel et scientifique entre les résultats financiers et les politiques administratives des marchands, selon leur taille et leur région.
Point culminant, le gala, présenté le 26 janvier 2013 au Château Frontenac, reconnaîtra les meilleurs employés et entreprises de l’année 2012.
Ceci amorcera l’année 2013 qui passera à l’histoire avec la première édition à Ottawa et Gatineau d’un grand salon pour la clientèle professionnelle du Québec et de l’Ontario. Je dis un salon, mais il s’agira plutôt d’une présentation spectaculaire des véritables innovations et nouveautés que pourront offrir les marchands quelques mois plus tard. À suivre.

L’équipe de la permanence de l’AQMAT est prête à vous servir. À partir de ma gauche, avec leurs principales responsabilités: 

Karine Cotnoir

– Éditrice du Catalogue des Nouveautés
– Organisatrice des tournois de golf
– Animatrice de la Communauté des passionnés sur Facebook
– Organisatrice de la mission et du pavillon à Las Vegas 

Charles David Thomassin 
– Adhésion et accueil des nouveaux membres
– Vente de commandites d’événements
– Vente de souscriptions de manufacturiers aux portails
– Vente de mini sites web aux  marchands et aux professionnels
– Vente de participations aux Catalogues des Nouveautés 

Laurie-Anne Dupont
– Organisatrice du Congrès des décideurs
– Organisatrice des soirées Réseautage & Gastronomie
– Tenue des livres, facturation et paies  
– Gestion de la trésorerie et des placements
– Contrôle budgétaire des activités et charges 

Bouchra El Badri
– Adjointe du président
– Organisatrice de l’assemblée générale annuelle
– Logistique des séances du conseil d’administration
– Secrétaire aux ventes et aux inscriptions
– Accueil des visiteurs et réception téléphonique 

Manon Lucier  

– Éditrice du Répertoire annuel

– Productrice de l’infolettre Xpress
– Productrice des versions électroniques du magazine Quart de Rond et du Catalogue des Nouveautés
– Édimestre du site web aqmat.org
– Gestion des bases de données et des équipements bureautiques 

Claude Dagenais
– Vente de publicité dans Quart de Rond, l’Xpress et le Répertoire annuel

Pour ma part, je garde les dossiers suivants:

– Magazine Quart de Rond et de l’infolettre Xpress

– Portails jeRÉNOVici et myHOMEpage
– Présidence du bureau de direction
– Gala Reconnaissance
– Relations média et gouvernementales- Projet de salon professionnel de démonstration 

QUE LA FIN DU MONDE N’ARRIVE PAS EN 2012 ET QUE L’ANNÉE VOUS SOIT BONNE ET FRUCTUEUSE!

Des résistants

15 décembre 2011 - 15 h

En 1975, la bière 50 clamait dans sa pub: « On est six millions, faut se parler! »

On est deux millions de plus aujourd’hui, pas vrai?

Non, c’est faux.

En 25 ans, ce n’est pas tant l’accroissement du nombre de Québécois qui frappe comme leur diversité.

On était un groupe assez homogène de six millions de têtes. Têtes comme dans troupeau. Puis l’ère de l’individualisation a pris pied pas à pas. Les visages et partant, les religions et les cultures se sont multipliés. Le spectre de l’âge actif s’est étendu, en ce sens qu’on travaille aujourd’hui jusqu’à 80 ans alors qu’on travaillait en 1975 jusqu’à 60 ou 65 ans. Si bien que pour un mouton noir dans une cohorte comptant 99 autres têtes, celles-là assez semblables, on se retrouve aujourd’hui devant une photo de famille multicolore.

Or, quand j’entre dans n’importe quelle quincaillerie membre, je ne retrouve généralement pas la diversité d’âges, de races, de cultures, d’individus que je croise dans la rue.

Nos membres sont en décalage par rapport à ce que leur société est devenue.

Un portrait-robot de l’employé type règne dans l’arrière-pensée de nos dirigeants de magasins.

Même constat au niveau des dirigeants de magasins. Rares, en proportion à la réalité démographique, sont les propriétaires de centres de rénovation au Québec qui soient des Maghrébins ou des Français, des handicapés visibles, des nouveaux acheteurs âgés de 70 ans, des personnalités au mode de vie disons alternatif ou marginal.

N’importe quelle photo de nos événements affiche clairement cette uniformité qui fait notre force et notre faiblesse toutes à la fois; cette résistance aux « étranges » et aux nouveaux.

Si vous vouliez que l’emploi dans votre entreprise ressemble au profil moyen de la population québécoise moderne, vous auriez sur votre pay roll:

– 13 % d’immigrants;
– 50 % de femmes;
– 16 % de 55 ans et +;
– 19 % à temps partiel;
– etc.

L’AQMAT ne prêche pas par l’exemple non plus, avec un conseil d’administration composé d’une seule femme (Amélie Bélisle) contre neuf hommes. Ceci alors que les statistiques révèlent qu’il y a plus de femmes que d’hommes actives sur le marché du travail chez les 25-54 ans.

Le Québec vient de passer le cap des 8 millions d’habitants. Et la Terre accueille, elle, sept milliards d’humains. Ouvrons-nous à chacun d’eux. Ce sont tous, sans exception, soit des clients, des fournisseurs ou des employés. Il importe donc de leur ressembler.

Les intimideurs

8 décembre 2011 - 17 h

De la parole gouvernementale mise en texte via la Loi 33 mettant fin au placement syndical dans l’industrie de la construction à son application sur les chantiers, il va s’en passer des cônes oranges et des travaux. 
Pourquoi? Parce que les trois centrales syndicales qui appuient la nouvelle législation ne le font que par partisanerie, pas par conviction. Ce qu’elles veulent, c’est gagner des parts de marché, marauder ces 70 % des travailleurs fidèles aux puissants FTQ-Construction et Conseil provincial des métiers de la construction. Leur appui à la législation affiche du coup une bonne volonté qu’apprécieront la population en général et nombre d’ouvriers désireux de travailler.
Il est certain qu’une loi est un pas dans la bonne direction. Un geste courageux du gouvernement du Québec qui en est l’initiateur et de l’Assemblée nationale qui l’a appuyé. Courageux car l’intimidation est la saveur du mois.
Si on parle ces jours-ci à raison d’intimidation dans les écoles secondaires, il faut rappeler que le quotidien du maçon non militant, du plâtrier moyen, c’est-à-dire pas aveuglé par une doctrine ouvrière, n’est pas de tout repos. Les zélés se font rabaisser la tête quand elle sort trop du plafond de productivité moyen. Les petits contracteurs reçoivent des visites et des avis quand ils dérogent à la ligne de parti syndical. Bref, travailler dans la construction, à moins d’être patron de son affaire, ça oblige trop souvent à adopter l’attitude du fonctionnaire russe. Celui qui s’en tient à sa bulle. Celui chez qui on tue l’intrapreneurship. 
Pendant ce temps, on est en droit de s’inquiéter, comme membres de la grande famille de l’industrie de la construction et de la rénovation sur le climat de travail qui régnera sur les chantiers à partir de maintenant, en fait aussi longtemps que le mode de référence de la main-d’oeuvre nouveau et amélioré ne sera effectif.
Quels moyens de persuasion détient la ministre du Travail pour forcer les deux syndicats récalcitrants à joindre le comité de transition? Comment les directions de ceux-ci peuvent garder la face aux yeux de leurs membres tout en décidant de participer aux travaux menant à la destruction du système qu’ils avaient érigés?

Du côté patronal, les associations d’entrepreneurs et de constructeurs ont aussi formulé leurs réserves quant à la capacité de la Commission de la construction du Québec de mettre au monde et d’opérer à un coût décent un système reposant sur des données fiables de compétences et d’expériences ouvrières.

Au mieux, on héritera de chantiers ralentis. Au pire, la paralysie nous guette. Ou la violence. Après tout, ce ne sont pas des enfants de choeur dont il s’agit ici. En tout cas, quand petit je servais la messe, aucun du groupe ne se faisait appeler Rambo!

Il y a des leçons qui se perdent

1 décembre 2011 - 17 h

Quand on se compare, paraît qu’on se console.

Je hais cette mentalité de nivellement par le bas.

J’avoue aussi que je passe un peu de temps, chaque semaine, à circuler incognito dans les magasins membres. Toutes les bannières subissent religieusement et mystérieusement mon analyse. Je dis mystérieusement, en référence au service de client mystère, populaire auprès des commerçants.

Et je suis rarement content.

Je navigue entre deux eaux, une fois la porte de sortie franchie: entre un sentiment moche d’avoir été ignoré et celui de n’avoir pas été compris ou satisfait.

Je me sens généralement comme dans un Boni-Soir ou un Couche-Tard, loin d’être des hauts lieux d’intensité et de plaisir. C’est-à-dire que je ne vis aucune émotion particulière. Je cherche sans assistance un produit… alors que c’est un SERVICE que je suis venu quérir!

Si je désirais simplement un produit, franchement, j’irais chez un généraliste du genre Costco ou Walmart. Ou bien je surferais sur l’Internet à la recherche d’un fabricant qui vend directement au consommateur.

Le quincaillier est THE spécialiste supposément, alors il faut que je le trouve, physiquement parlant, humainement parlant.

* * * * *

Deux fois par année, je fais changer mes pneus au même service spécialisé, cela depuis des lustres. Je sais que je pourrais trouver le produit, en l’occurrence le pneu, ailleurs, pour moins cher. Alors pourquoi je retourne au petit commerce? Parce que le nombre de pépins qu’il m’a fait éviter par son expertise, les services qu’il m’a rendus pour s’ajuster à mon emploi du temps, ne se comptent plus.

L’exemple est probant car il s’agit d’un stupide pneu. Une commodité, quoi.

Là, dans ce commerce, pourtant pas super bien localisé par rapport à mon domicile, aux heures d’ouverture limitées, je suis quelqu’un. On me connait. Pas par mon nom, d’ailleurs je m’en fous qu’ils ne connaissent pas mon nom. ils connaissent le client que je suis, en reconnaissent l’importance. Et ce feeling n’est pas lié à une personne en particulier. Non, il est organique; il transpire de tous les membres de l’équipe, même des nouveaux employés. Il y a là une culture alors qu’ailleurs, chez nous, dans ma cour, c’est trop souvent amorphe et désertique.

* * * * *

Donc, rares sont les moments où j’exulte de joie, où je peux ressentir une expérience client positive en achetant ou faisant semblant d’acheter de la peinture, un outil ou du contreplaqué.

Cela survient généralement quand le patron ou le petit patron s’en mêle. Avant, avec l’employé non employeur, non actionnaire, un grand bof! résume ce que je vis. Ce que je vis pas, en fait. Car je peine à trouver un employé disponible / agréable / connaissant. Dans cet ordre d’importance. Lequel ordre n’est pas le mien, mais correspond sensiblement à ce que tout consommateur cherche dans un magasin: la disponibilité d’une personne, son intérêt à mon égard ou plutôt envers mon besoin ou problème, puis son savoir-faire. Son savoir doit comprendre la connaissance des produits sur le marché et l’état de son inventaire, et bien souvent s’étendre au mode d’emploi, ou à défaut, me référer à une source d’information fiable.

* * * * *

Et pourtant, on se fait canonner de conseils sur l’art d’approcher et d’accompagner un client. Journaux, magazines, webinaires débordent d’informations. Malgré cela, c’est le calme plat. Une heure sur le plancher d’un de nos magasins est à des années lumière de l’ambiance, de l’accueil et de la « guidance » (désolé, pas trouvé le mot français) qu’on m’offre chez Apple, à la SAQ ou chez Fruits & Passion.

Il parait que La Senza offre aussi tout un service, mais je n’y suis pas allé. C’est à mon programme. :)))

Par conséquent, nulle surprise de lire le palmarès du journal Les Affaires sur l’expérience client, découlant d’une enquête menée par Léger Marketing. Aucune des 20 premières places n’est occupée par nos bannières.Voyez par vous-même:

Classements de nos joueurs
Rang
Bannière
Indice 2011
Indice 2010
Écart
23e
Canac
75,9
81,6
-5,7
44e
Home Hardware
65,8
68,1
-2,3
50e
Home Depot
63,9
58,9
+5,0
67e
BMR
60,8
60,9
-0,1
70e
RONA
59,3
65,2
-5,9
71e
Réno Dépôt
59,0
57,8
+1,2
77e
Canadian Tire
56,9
55,2
+1,7

Pour en finir avec l’expression « Quand on se regarde, on se désole et quand on se compare, on se console », je dis à nos membres: si vous pensez que les bannières de quincaillerie concurrentes est le modèle à battre, vous vous trompez de cible, elle est trop basse, qui ni vous ni elles n’ont encore réussi à susciter l’engouement des amateurs de rénovation. Le champ est encore libre. Plutôt, regardez en dehors de notre secteur pour trouver de bons élèves en matière d’expérience client.

Ces liens mènent aux articles sur le palmarès de l’Indice de l’expérience client de Léger Marketing, enquête commandée par le journal Les Affaires.

Palmarès de l’expérience client
Détaillants préférés

Le diable est dans le détail

17 novembre 2011 - 12 h

Au moins cinq quincailleries et centres de rénovation viennent d’être victimes d’une arnaque qui les a délestés chacun de plusieurs dizaines de milliers de dollars.
Le scénario de base est simple, pour ne pas dire simpliste, mais hélas efficace. Pour les fins de l’histoire, appelons notre victime Roger.
Partant du postulat qu’un grand nombre des propriétaires de quincailleries et de centres de rénovation sont aux prises avec un problème de relève face à leur propre vieillissement ou fatigue, deux individus se pointent au commerce avec le prétexte de vouloir l’acheter, et vite.
Les acheteurs potentiels se présentent comme étant à la tête d’une grande firme de construction, détail non anodin pour comprendre le dénouement de l’histoire.
Une relation se noue au fil des jours, les prétendants sont d’apparence sérieuse et leur motivation tourne en proposition ferme d’achat à un prix et à des conditions que Roger trouve alléchants.
Une entente en bonne et due forme est signée, même appuyée d’un acompte généreux.
La relation s’intensifie, le respect réciproque s’installe, une amitié naît. Si bien que lorsque nos deux comparses rappellent Roger et lui exposent leur gros chantier de condos qui s’amorce, le marchand est tout oreille.
Dès lors, tout déboule. Les types racontent qu’ils ont beaucoup de quincaillerie et de matériaux à acheter, qu’il serait bête d’acheter à leur magasin habituel alors qu’ils peuvent aider la business de Roger, donc aider ce qui deviendra leur propre commerce…
Une première commande est passée, les types en prennent possession. Tout le monde est heureux. Puis une deuxième commande. Une troisième. 
Voilà que Roger (ou sa femme !) se réveille et se dit qu’il y a quand même des limites, que la relation d’affaires est si jeune, qu’il n’a pas procédé avec les vérifications de crédit habituelles en raison du contexte de partenariat qui lie les parties.
Roger commence à mal dormir. Des doutes l’assaillent : se serait-il fait avoir ?(ici, on peut changer le verbe avoir pour d’autres plus expressifs commençant par exemple par b ou e !)
Le rêve de la retraite promise devient cauchemar quand les appels logés chez les nouveaux amis de Roger restent sans écho.
Moyennant une promesse d’achat bidon, lustrée par un bon lunch, une poignée de dollars et une amitié réconfortante, Roger vient de se faire flouer de plusieurs milliers de dollars car jamais il ne verra l’argent des matériaux qu’il a préparé pour le duo d’escrocs.
* * * * *
Le Service des enquêtes sur les crimes économiques de la Sûreté du Québec se penche sur plusieurs cas semblables actuellement. Vous vous reconnaissez? Adressez-vous au bureau le plus près de la SQ.
La fraude sous diverses formes fait perdre à nos magasins plus de 166 millions par année au Québec.
On connaissait les fraudes de cartes de crédit clonées ou volées, les délais occasionnés par les vieilles machines « schlick-schlick » de cartes de crédit, lesquelles s’avèrent sans fonds. On connaît de plus en plus les petites combines entre employés et clients, surtout les dimanches, quand le ratio employés-clients est déséquilibré.
Une simple revue de l’Internet nous en fait voir de toutes les couleurs. En voici un exemple:
Mais tout ça est de la bien petite bière à comparer avec la présente situation.

Ne baissez pas la garde. Conservez vos réflexes de protection, nonobstant la dorure devant vos yeux. Car tout ce qui brille n’est pas de l’or.

Il y a dans ce bas monde du monde bas. Sans scrupules. Géniaux. Prêts à vous détrousser.
À la prochaine séance du conseil d’administration qui se tient le 14 décembre, je dépose un projet de trousse de prévention des fraudes qui contiendra des produits et des services aptes à rendre nos marchands membres plus vigilants, plus outillés aussi, pour faire face aux vilains, qui donnent un sens nouveau à l’expression « Le diable est dans le détail! »

Trappage scolaire

10 novembre 2011 - 15 h

Ça ne prend quand même pas un post doctorat pour comprendre que moins la barrière financière à l’entrée de l’université est haute, meilleures sont les chances qu’a un jeune – ou un moins jeune – de décider d’y suivre une formation, et de la compléter.

Et pourtant, plusieurs associations patronales appuient l’intention gouvernementale d’augmenter de manière vertigineuse les frais de scolarité. Les étudiants sont piégés. Ils sont les boucs émissaire d’un système de (sous)financement qu’ils n’ont pas choisi, qui laisse leurs universités quêteuses et désincarnées du reste de la société, notamment nous, le monde des affaires.
La Fédération des chambres de commerce du Québec, la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, le Conseil du patronat et Manufacturiers et exportateurs du Québec supportent en choeur le projet sous prétexte que nos étudiants paient beaucoup moins cher que ceux du reste du pays.
Puisque ce sont des amateurs de comparaison nationale, je leur rappelle que selon Statistique Canada, le Québec traîne dans le peloton de queue des trois pires provinces en termes de taux de participation des 24 à 26 ans à l’université. 

Le dernier recensement démontre aussi qu’il y a moins de diplômés au Québec qu’ailleurs au Canada: 21,6 % des Québécois ont un diplôme universitaire alors que la moyenne canadienne est à 22,6 % et que nos voisins ontariens sont à 24,7 %. Les Bostonnais, eux, frisent les 30 %.
Le Québec présente, en revanche, le plus faible taux de décrochage à l’université parmi toutes les provinces, donnée tendant à démontrer que notre système marche pour ceux et celles qui arrivent à y accéder. 

En clair, on n’a pas assez d’individus qui prennent le chemin de l’université au Québec, mais ceux qui y entrent et réussissent à en sortir avec un diplôme vont générer des revenus tant pour le commerce et l’industrie que pour les coffres de l’État qui seront supérieurs de plusieurs centaines de milliers de dollars par rapport à ce que vont rapporter les non-diplômés. 
En effet, le salaire moyen chez les détenteurs d’un diplôme universitaire, selon Statistique Canada en 2000, dépasse 42 000 $, alors que le revenu moyen des diplômés du collégial était d’un peu moins de 27 000 $. Au bout d’une vie, ça fait plus d’un demi-million de dollars de plus.

Idem pour le taux de chômage qui passe de 10,1 % pour les diplômés du secondaire à 4,6 % pour les gradués de l’université.

On pourrait ad nauseam poursuivre la démonstration que plus grand sera le nombre de personnes qui entre à l’université, plus nombreux seront les diplômés, et du coup, plus grandes seront les retombées pour tout le monde. Financièrement comme culturellement. 
Le marché actuel est bâti sur une belle logique. On facilite ton entrée à la grande école car de toute façon, par tes impôts plus élevés, cher diplômé, tu vas nous rapporter gros.

Et pourtant, le patronat et le gouvernement proposent des augmentations de 75 % sur cinq ans des frais de scolarité. Comme si la problématique du sous-financement chronique de nos universités devait reposer uniquement sur ses utilisateurs. Et qu’il y avait feu dans la demeure. Vite, vite, on a dormi au gaz quelques décennies, mais là, faut se rattraper d’un coup!

Pourquoi ne pas avoir étendu cet objectif, louable en soi, d’amener les coûts québécois à la moyenne canadienne, sur une période de dix ans? Quel groupe de la société accepterait sans mot dire de se faire imposer de telles hausses aussi rapidement?

Nos jeunes paient en fait pour une certaine paresse des dirigeants universitaires. Ceux-ci tendent la main à l’État en quête de subventions, qui d’ailleurs leur en donne plus que toute autre province. Mais qu’en est-il de la philanthropie, du rapport entre nos universités et nos communautés d’affaires?
Pire, le concept même de l’université du Québec repose sur un financement encore plus grand de l’État au lieu d’avoir été réfléchi avec le monde des affaires, futur employeur de ces éduqués.
Un changement de culture pour la collecte de fonds en milieu universitaire est palpable depuis tout récemment; on commence à peine à provoquer l’engagement des anciens étudiants dans une relation durable avec leur ancienne école.  

Au-delà de la logique mercantile proposée par le gouvernement pour régler le problème, j’en appelle à un débat de société plus profond, visant à une meilleure inclusion de l’université dans toutes les sphères de notre activité humaine, y compris pour la pérennité de nos entreprises. 




Excitante menace

3 novembre 2011 - 14 h

Amazon est bien nommé. Le site ne demande pas, il prend. Il usurpe. Et il s’installe. Il assiège.

Comme le fleuve sauvage.

Comme les légendaires guerrières.

Amazon.com ne balaie pas autrement sur son passage depuis son arrivée sur le web. Sauf qu’il se limitait aux livres. Tous s’en foutaient. Sauf les libraires, bien entendu. Puis le site transactionnel a embrassé tout l’univers des produits culturels, neufs comme usagés. Résultat de la course: un chiffre d’affaires de 20 milliards $ et une « boutique » où s’activent 17 000 personnes. On est loin des pelleteux de nuages et de la simple anecdote virtuelle.

Amazon existe pour vrai. Et va déranger  nos marchands pour vrai.

Tant et si bien que lorsque le journal Les Affaires me demande cette semaine si on se sent menacé par l’annonce du bras canadien de Amazon à l’effet de mettre en vente directe jusqu’à 60 000 articles et produits de quincaillerie et de matériaux, j’hésite environ le tiers du quart d’une seconde avant d’émettre un oui non équivoque.

On  se sent aussi excité par ce coup de pied au c.. Le même effet qu’un « wake up call » après une période de paresse un peu molle.

On se demande pourquoi on a si longtemps attendu, nous, les magasins réels avec des clients en chair et en os, avant de se comporter au travail comme on le fait dans la vie privée: à la maison, en soirée ou le week-end, tout le monde ou presque magasine par Internet. Et on est de plus en plus nombreux à acheter en ligne.

Il en est ainsi des clients réels qui entrent dans nos quincailleries et nos centres de rénovation: ils sont en bonne partie AUSSI des Internautes, des e-clients.

Les raisons pour lesquelles on a laissé une entreprise virtuelle entrer dans nos magasins si facilement sont maintenant vaines à être connues. Le score est 1 à 0 pour Amazon. Faut faire du rattrapage. Le temps perdu ne se rattrape plus, une chanson a déjà établi ce fait.

Mais avec un bon plan, créatif et pertinent, on doit encore espérer que nos joueurs sauront séduire et satisfaire la dimension virtuelle qui se trame sous presque tous leurs clients réels.

Réapprendre à marcher

27 octobre 2011 - 15 h

Mardi, à notre soirée Réseautage & Gastronomie à Québec, je parlais avec Michel Ouellet, un jumeau, employé comme son frère chez Techniseal. Il me parlait économie, avançant que le vieil adage « Vaut mieux apprendre à marcher avant de courir » devrait être amendé pour tenir compte de l’actualité économique pour le moins vacillante et devenir: « Après avoir couru, il faut maintenant réapprendre à marcher ».

C’est vrai qu’on a connu de fulgurantes années, au point de presque rire au nez de la récession.

La récréation est finie. Place à la parcimonie. Chaque geste est pesé. Pausé aussi. C’est la simplicité involontaire. Il faut se réapproprier nos bases. Déléguer moins. Délester plus du tout.

Respirer.

Respirer est devenu un luxe qu’on se paie quand arrive la maladie.

Ce même mardi, un autre jumeau, âgé de seulement 14 mois celui-là, j’en suis le grand-papa, passait au bistouri au moment où je livrais mon allocution de circonstance devant la centaine de membres. Une bactérie, possiblement liée à une pneumonie latente, s’était infiltrée, visait ses os de hanche.

Sur le chemin du retour, j’imaginais Édouard arrivant à prendre le dessus à coups d’antibiotiques intraveineux et d’amour, devant réapprendre à marcher, lui qui n’a jamais encore connu la course. Plus j’avançais, plus proche de lui et de sa cause je me sentais.

Réapprendre à marcher. À s’alimenter. À goûter l’eau. À respirer. Si possible par le nez jusqu’au ventre. Mesurer ses pas de manière économe. Comprendre que deux enjambées rapides séparées d’un pas de recul nous fait perdre du calme, des réserves d’énergies pour affronter les rares vraies embûches au bonheur et à la prospérité. Cela nous fait surtout avancer d’un seul pas, payé à prix trop fort.

On vit nos vies à demie en pensant à l’avenir. Façon polie de dire qu’on profite à moitié du présent. Ironique que le mot présent soit aussi synonyme de cadeau.

La route de Québec à Montréal a été salvatrice. Comme le sera sans doute le parcours non terminé d’Édouard pour lui, pour son frère et tous ses proches.

Des jumeaux m’ont appris que vivre avec des jumelles braquées dans le visage à plein temps n’était ni rentable, ni agréable.

Peurs

20 octobre 2011 - 7 h

Qui n’avance pas recule, a-t-on coutume de dire. Les dernières statistiques rendues publiques ainsi que les entrevues individuelles convergent : les ventes au détail dans la quincaillerie et les matériaux de construction n’évoluent pas.


Alors qu’on dénote entre juillet 2010 et 2011 à l’échelle canadienne une croissance des ventes de 3,9 %, tous secteurs confondus, nos centres de rénovation et centres jardin font du sur-place. Elles sont passées de 2 242 (en millions de dollars) à 2 246.

Le niveau de confiance des consommateurs est affecté par les difficultés du président Obama à mener le gouvernement américain pour que tous rament dans le même sens et en cadence.

Sans jeu de mots, les congestions routières ralentissent l’énergie de nos entrepreneurs qui en ont marre, au point où notre magazine Quart de Rond fait du problème des bouchons de circulation son dossier du mois.

Et les scandales mis au jour par l’Unité Duchesneau autour des travaux routiers ne sont pas sans amener certains clients de nos magasins à étendre les problèmes de surfacturation et de collusion à toute l’industrie, ce qui, hélas, nous inclut par la bande.

À la suite de notre demande d’enquête publique sur l’industrie de la construction – et quand je dis « notre », je parle de pratiquement tous les intervenants reliés au secteur du bâtiment – une commission a fini par se montrer le nez, sous une forme limitée, mais son annonce aura déjà un certain effet sur la population.

Maintenant, si on jette un œil à court terme sur les fluctuations entre les ventes de juin et juillet, on enregistre dans notre secteur une baisse de 0,8 %, à savoir que les ventes, en millions de dollars, sont passées de 2 264 en juin à 2 246. L’écart avec l’ensemble du marché est quand même de presque 1 % (0,9 %) lorsqu’on compare notre secteur à tous les autres, en excluant l’automobile (ventes de voitures, pièces et achats dans les stations-services).

Aux derniers salons visités, les marchands avouaient avoir des inventaires encore élevés de marchandises alors que les exposants, règle générale, se campaient dans la prudence quant à leurs prédictions de bons de commande.

On ne peut pour autant qualifier l’ambiance de maussade. Au contraire. Que des visages heureux croisés.

Le tout dernier sondage du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) révèle que la confiance des consommateurs a poursuivi sa chute dernièrement.

L’indice de confiance des consommateurs a glissé à 89,2 points en septembre. Il s’agit d’un recul de 15 % par rapport à l’automne 2010, alors que l’indice s’établissait à 105 points, et d’une diminution de 22 % par rapport au sommet historique de 114,4 points, atteint à l’automne 2009.

Les consommateurs veulent diminuer leurs achats en raison de l’incertitude qui entoure actuellement l’économie mondiale. «La reprise anémique observée aux États-Unis et la volatilité des marchés boursiers freinent les consommateurs», a commenté Gaston Lafleur, président-directeur général du CQCD.

Si les Québécois qui ont participé à l’étude du Conseil ont affirmé leur intention de diminuer leurs achats dans toutes les catégories de biens, il s’avère que le secteur de la quincaillerie serait moins touché, de l’ordre de 5 %.

«Il est possible que des ménages préfèrent utiliser leurs revenus discrétionnaires pour réduire leurs dettes et augmenter leurs épargnes dans le but d’affronter des périodes difficiles, estime M. Lafleur.

Il n’y a pas que Halloween qui fait peur finalement…

Pauvres clients

6 octobre 2011 - 15 h

Je lisais hier que Vancouver est devenue la ville des inégalités les plus grandes, mesure qui se prend à partir de l’équation coût du logement vs revenu. Là-bas, cinquante pourcent de la population défraie 50 % de ses revenus pour le logement.

J’entendais hier le maire de Whistler – dans un étonnant français – expliquant qu’il a jugulé la problématique du logement abordable pour les gagne-petit en obligeant tous les constructeurs à prévoir un pourcentage d’appartements pas chers. La municipalité donne alors le terrain. Conséquence d’un tel plan d’intervention qui, sous des allures sociales prend une tournure carrément économique: l’industrie touristique, en particulier le ski dans les Rocheuses, qui fait vivre l’agglomération, n’a plus de difficultés à obtenir des employés pour rouler sa business.

Je vois aujourd’hui que Statistique Canada établit à 35,6 % la proportion des locataires du Québec qui paie 30 % ou plus de leur revenu pour se loger. Actuariellement parlant, ce sont des pauvres.

Selon un document de réflexion produit par Centraide Québec, organisme qui vient en aide à des centaines d’organismes d’entraide sociocommunautaires du Québec, les répercussions sociales de la pauvreté ne se font pas sentir seulement sur les individus et les ménages défavorisés, mais aussi sur l’ensemble de la société. La pauvreté engendre d’importants coûts sociaux dans divers domaines : sécurité du revenu, santé, éducation, justice, cohésion sociale et milieux de vie.

Le coût global de la pauvreté au Canada, en 2000, serait de près de 10 milliards de dollars, alors que 4 milliards de dollars auraient suffi à hisser les enfants hors de la pauvreté.

Les coûts systémiques de la pauvreté seraient donc plus élevés que les sommes à investir pour la combattre…

Pendant que d’autres militent en faveur de l’amélioration des connaissances en diététique pour que les moins nantis mangent mieux, que d’autres oeuvrent à contrer le décrochage scolaire, que d’autres encore donnent une deuxième ou une troisième chance aux matériellement ou culturellement pauvres qui ont commis des méfaits et veulent s’extirper de leur statut de rejetés sociaux et souvent même familiaux, nous, que faisons-nous ? Que pouvons-nous faire?

De simples mots-clé peuvent guider notre recherche de bonnes intentions: construction, rénovation, décoration. Ne cherchons pas loin de son champ d’intervention qui nous distingue des autres citoyens corporatifs.

Je pense qu’on peut et doit jouer un rôle dans nos quartiers respectifs pour les rendre plus salubres et plus sécuritaires, ce qui peut se traduire par un engagement de nos magasins et de nos usines auprès d’organismes qui s’activent concrètement sur le terrain. Parfois, un nouveau parc, un nouveau bâtiment, répondant aux besoins locaux, peut changer le cours d’une vie.

Invité aux Entretiens Jacques-Cartier, l’ex maire d’une ville brésilienne parle d’acupuncture urbaine pour désigner le geste précis que l’on peut faire près de chez soi. Jolie image à récupérer pour soi.

On peut et doit aussi jouer un rôle-conseil pour guider les moins informés qu’on appelle les analphabètes sociaux. Parmi vos clients, voire nos employés, vous seriez surpris de constater le nombre de personnes qui ont bénéficié d’apprentissages, mais qui n’ont pas acquis, ou ont perdu, la maîtrise de la lecture, de l’écriture et du calcul. 

Les pauvres qui n’ont soit pas assez d’argent ou de connaissances pour s’assumer méritent une assistance particulière. Leur rendre service, les accompagner de plus près que les autres peut faire la différence.  

Céder une marchandise au prix qu’on l’a payé ou offrir un service ne coûte rien. En échange de ce rien, le magasin ou l’usine peut rapporter une fierté qui ajoutera de la valeur à sa réputation et à ses qualités d’employeur.

Et qui sait si le désoeuvré d’aujourd’hui ne deviendra pas un jour votre plus gros client ou votre employé-clé…