Alors, docteur, est-ce grave ?
Selon les statistiques officielles de la consommation canadienne, le marché de la rénovation continue de croître régulièrement pendant que le chiffre d’affaires des quincailleries et des centres de rénovation du Québec, lui, stagne dans la moitié des cas et baisse dans la moitié des autres.
Nos charmes plaisent moins aux consommateurs, attirés par les bas prix, toujours les bas prix, et la facilité d’acheter sur Internet.
À mon arrivée à la barre de l’AQMAT, j’ai imaginé avec candeur que nous pourrions réunir les directions de toutes les bannières pour commanditer tous ensemble une grande offensive publicitaire afin d’inviter le public à préférer les quincailleries et les centres de rénovation aux autres magasins. Un peu comme les concessionnaires automobiles, les stations de ski, les constructeurs de maisons neuves, les producteurs laitiers, etc., se serrent les coudes à l’occasion et utilisent les médias pour projeter un éclairage sur eux.
On n’a pas encore réussi à asseoir RONA, BMR et les autres pour envisager une telle campagne. Et vous savez quoi, j’en suis presque heureux. Parce cela aurait été un coup d’épée dans l’eau.
Il faut améliorer notre offre de service avant d’inviter la visite.
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Avec tous ces médecins à la tête des affaires de l’État, moi aussi, je vais jouer au docteur. Voici mon diagnostic lapidaire.
C’est généralement plate de magasiner dans une quincaillerie. On est mal ou pas du tout accueilli. Les employés en connaissent moins que moi la plupart du temps alors que je suis très moyen en réno. En fait, leurs informations sont souvent les argumentaires des fournisseurs qui les ont rencontrés plutôt qu’une connaissance fondamentale. Et personne, je dis bien personne ne m’a jamais incité à acheter un produit supplémentaire.
Pas étonnant que les indicateurs de performance de vente soient parmi les plus bas de tous les secteurs du commerce de détail : 416 $ par pi ca – c’est dix fois moins que les boutiques Apple ! – et des factures moyennes de 48 $ à 69 $, ça nous rapproche tranquillement des chiffres des dépanneurs !
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Le toubib que je suis le temps de cet éditorial prescrit trois médicaments de cheval à nos marchands membres, car la vitalité de leurs fournisseurs de produits et de services est tributaire de leur l’état de santé.
Premièrement, redevenir compétitifs en offrant une expérience client distinctive de ce que les consommateurs vivent en allant chez Walmart ou Costco on en naviguant sur l’Internet. Le visiteur doit se sentir accueilli, sécurisé et accompagné. Réussissons ce pari et croyez-moi, la recherche du plus bas prix tombe troisième après la courtoisie et la connaissance des produits et techniques.
Deuxièmement, il faut que l’AQMAT instaure une culture de la formation des employés chez ses marchands membres afin qu’ils réalisent qu’il s’agit là d’un investissement sur leur principal actif plutôt qu’une dépense sèche.
Le troisième défi consiste à attirer et à conserver une main-d’œuvre qualifiée en revisitant les politiques et styles de gestion conservateurs qui sévissent dans nos magasins pour devenir plus motivants et plus reconnaissants.
Mon pronostic maintenant ? Le bon docteur Richard se dit confiant que si l’employé formé devient la norme chez une large majorité de nos marchands membres, un jour viendra où l’AQMAT cognera avec confiance à la porte des bannières pour la soutenir dans une vaste campagne média.