C’est par lots d’une vingtaine d’employés à la fois que la direction du BMR H. Dagenais convie tout son personnel à l’atelier « Expérience Client Wow! », conçu et livré par le Collège AQMAT. Deux premières cohortes ont participé à la formation lundi et mardi de cette semaine, deux autres lots d’employés vivront la même activité en décembre.
L’atelier de deux heures, animé par la formatrice Marie-Élyse Forget et offert dans un cadre convivial, permet aux employés d’échanger et de commenter divers aspects de l’expérience vécue par la formatrice durant la journée sous l’anonymat. Chacun était invité à amorcer une réflexion sur quelques changements de comportement individuel pouvant représenter une valeur appréciée par la clientèle.
En équipe ou individuellement, la participation de tous a été sollicitée afin de mieux cerner les différences et les enjeux d’une expérience client réussie ou pas. Les observations des participants étaient justes et honnêtes car orientées sur la pratique du service client.
Plusieurs sont venus rencontrer la formatrice à la fin de l’atelier afin de la remercier pour ce moment qui leur a permis de revoir leur façon de faire, malgré une expérience parfois de plusieurs années en quincaillerie.
Un peu de théorie sur l’expérience client
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis pour un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. En fait, c’est le résultat de l’ensemble des interactions que le client peut avoir à la quincaillerie dans toute son entité.
Le client s’attend à vivre une expérience agréable du début à la fin de son processus d’achat et de service. C’est ce qui différencie l’achat en magasin versus l’achat en ligne. Et c’est cette expérience agréable qui se transformera en fidélisation du client.
Pour accueillir une formation dans leur quincaillerie, les membres sont invités à communiquer avec Serge Vézina à svezina@aqmat.org.