Certaines pratiques de commerce ont le don de faire fulminer la clientèle! Après vous avoir présenté le palmarès des 10 entreprises ayant reçu le plus de plaintes de consommateurs, le magazine Protégez-Vous présente maintenant les pratiques illégales les plus courantes dans le monde de la consommation.
Le palmarès de Protégez-Vous est basé sur la liste des problèmes pour lesquels les infractions à la loi ont été les plus fréquentes selon les statistiques de l’Office de la protection du consommateur (OPC) couvrant la période du 1er janvier au 4 novembre 2018.
Non-conformité des biens et services
Les problèmes de non-conformité concernent surtout les meubles, les véhicules d’occasion ainsi que les domaines de la construction et des rénovations. On parle ici d’entrepreneurs qui encaissent leurs chèques et disparaissent dans la brume sans avoir effectué les travaux, de mésententes liées à l’annulation d’un contrat de vente d’auto, de réparations de voitures facturées sans avoir obtenu l’autorisation du consommateur, etc.
Garantie légale difficile à faire appliquer
La fameuse garantie légale! Celle-ci prévoit que le produit qu’on achète doit avoir une durée de vie raisonnable compte tenu du prix payé, et ce, peu importe ce qu’indique la garantie traditionnelle (aussi appelée «garantie du fabricant»). Mais puisque la durée raisonnable d’un bien est un concept plutôt vague, cette protection est souvent difficile à faire appliquer, surtout dans le domaine des autos d’occasion et des électroménagers. Pour savoir comment faire valoir ses droits si une laveuse brise prématurément et que le commerçant s’en lave les mains, la plateforme PARLe de l’OPC permet de régler ce type de litige gratuitement si le commerçant fait partie des 85 entreprises qui adhèrent à cet outil en ligne, par exemple Brault & Martineau, Best Buy, Brick, Whirlpool, Walmart, Vente d’autos H. Grégoire, etc. Parmi les 2624 dossiers traités au cours des deux dernières années, 68 % ont été réglés, avec un taux de satisfaction des consommateurs de 88 %.
Tromperies et demi-vérités
On parle ici de vendeurs qui font de fausses représentations et qui omettent de mentionner un fait important au moment de conclure une transaction. Le problème concerne surtout le domaine des voitures d’occasion, par exemple les autos dont l’odomètre a été reculé, les véhicules accidentés dont les dommages sont maquillés, etc. Du côté des autos neuves, cela inclut par exemple de supposées remises en argent qui sont en réalité un financement déguisé (par exemple, on offre une auto à 20 000 $ assortie d’un chèque de 3 000 $, mais le montant du chèque s’additionne au prix total du véhicule).
Échantillons gratuits pas gratuits
Des consommateurs se sont procuré sur Internet des bijoux ou des échantillons «gratuits» de produits de beauté. La suite des choses est cependant loin d’être gratuite, car ils se sont retrouvés abonnés à un service qui débite leur carte de crédit tous les mois. Bon à savoir: dans certaines circonstances, la rétrofacturation permet aux victimes de demander à l’émetteur de leur carte de les rembourser.
Lacunes dans l’affichage des prix
Les commerçants d’automobiles ont la fâcheuse habitude d’afficher dans leurs publicités un prix inférieur à celui qu’il faut réellement débourser, ce qui est totalement illégal. Du côté de l’alimentation, les supermarchés ne respectent pas toujours la règle les obligeant à apposer une étiquette sur tous leurs produits (sans obligation de dédommager les clients en cas d’erreur) ou à indiquer les prix sur les tablettes et à dédommager les clients en cas d’erreur.
Vente de véhicules et de pièces
Les problèmes incluent notamment les véhicules d’occasion dont la description ne mentionne pas les informations importantes, les odomètres trafiqués et les contrats difficiles à interpréter. Mentionnons aussi les commerçants qui omettent de révéler leur identité et qui se font passer pour monsieur et madame Tout-le-Monde. En omettant de mentionner qu’ils sont commerçants, les vendeurs tentent notamment de se soustraire à la Loi sur la protection du consommateur, car celle-ci ne s’applique pas lorsqu’une transaction est réalisée entre deux particuliers (plutôt qu’entre un particulier et un commerçant).
Ding! Dong! Avez-vous un problème de moisissure?
Le téléphone sonne et un entrepreneur offre d’inspecter gratuitement le grenier de la maison. Après un bref examen, il prétend que des travaux sont nécessaires pour éradiquer la moisissure qui menace la santé des occupants. Souvent, les arnaqueurs séduisent leurs victimes en leur faisant croire qu’elles auront droit à une subvention gouvernementale, puis ils prennent la poudre d’escampette dès que l’argent est encaissé. Ce type d’arnaque survient surtout dans les domaines suivants: décontamination, isolation, thermopompes, toiture, portes et fenêtres, panneaux solaires, etc.
À noter que depuis août 2018, les consommateurs sont désormais mieux protégés, car lorsque le contrat est assorti d’un prêt, l’entreprise qui finance doit attendre 10 jours avant de verser l’argent à l’entrepreneur. Ce délai incitera probablement certains d’entre eux à attendre avant de commencer les travaux et, par ricochet, les consommateurs seront plus à l’aise pour résilier l’entente s’ils changent d’idée (même si, dans les faits, ils ont le droit d’annuler dans les 10 jours, même si les travaux ont commencé). Mieux encore: si les travaux sont mal effectués, mais que l’entrepreneur a disparu dans la nature, le consommateur peut se tourner vers l’entreprise ayant fourni le financement afin d’obtenir un dédommagement.
Voilà donc une démonstration que la fraude ou la fausse représentation face aux consommateurs est de moins en moins payante et que les lois sont de plus en plus contraignantes. Commerçants, soyez vigilants. Parfois, à vouloir seulement faire un bon coup, malgré la meilleure volonté du monde, vous pouvez vous retrouver à enfreindre les lois.